Customer Experience es una disciplina estratégica que acompaña a los valores de una compañía con el objetivo de mejorar la relación marca-cliente. Se trata, literalmente de la imagen que se genera de una empresa gracias a varios pilares, de los cuáles, EX o Employee Experience se convierte en uno de los más básicos.
Podemos definir el concepto Employee Experience como el recuerdo que crea una persona sobre una organización durante todo su vínculo profesional. Las vivencias, por lo tanto, impactan directamente en la relación que se genera y juegan un papel realmente importante.
Su día a día marca un impacto en el empleado, ya que vive diferentes momentos e interacciones dentro de la compañía. Pasa muchas horas en sus espacios laborales y es fundamental crear un ambiente acorde a los valores que se quieran transmitir y a la experiencia que se quiera ofrecer, para que se genere una buena imagen desde el inicio de la etapa profesional.
Hablar de Employee Experience es hablar de personas, de emociones, percepciones o intereses. Una visión totalmente subjetiva que, normalmente, está condicionada por muchos factores externos. Por ello, es muy interesante plantear e implementar acciones relacionadas a reforzar la experiencia de empleado.
¿En qué consiste una estrategia EX?
Fortalecer la experiencia de los empleados ayuda en la integración. Por ello, se recomienda implementar una estrategia adecuada, teniendo en cuenta que cada empresa es diferente, al igual que sus empleados, y se debe crear un plan adaptado a los objetivos y necesidades organizacionales.
El fin último de crear una estrategia EX debe estar enfocado en la vinculación, retención, atracción del talento y la mejora de la productividad, el rendimiento, la creatividad y la implicación.
Es importante plantearse unos elementos clave para poder iniciar el proceso de transformación cultural, un plan que suele estar compuesto por una serie de fases, como, por ejemplo:
- Atracción: el primer contacto de los candidatos con la marca
- Onboarding: se inicia en el momento en el que un candidato acepta ser parte de la empresa
- Crecimiento: procesos de feedback, formación, etc.
- Desarrollo o consolidación: respuesta de la organización ante distintas situaciones, entrando variables tanto personales como profesionales
- Offboarding: conseguir un buen recuerdo de marca de un empleado, incluso cuando decide separar su relación laboral
Consejos para definir una estrategia
El primer paso para desarrollar nuestra estrategia enfocada al empleado será identificar las motivaciones, objetivos, intereses, frustraciones o personalidad de todos los miembros de la plantilla.
Conocer cada una de las etapas que se viven en la empresa como empleado será fundamental para poder profundizar en nuestro plan de mejora, y para ello es necesario:
- Enfocar y establecer las prioridades de nuestro plan de Employee Experience
- Obtener datos e información para establecer vínculos positivos
- Construir vínculos fuertes y sólidos con los empleados
- Realizar encuestas de satisfacción para escalar correctamente el bienestar de los trabajadores
La propuesta de valor se puede enfocar hacia muchos campos: compensación y beneficios, desarrollo profesional, encuestas de clima laboral, forma de trabajar u organización empresarial. Ninguna ellas son incompatible entre sí, todo lo contrario, podremos combinarlas según nuestros intereses.
Además, debemos tener presente, que la implantación de este tipo de estrategias debe ser paulatina. Es muy difícil cambiar hábitos y se debe realizar con objetivos a largo plazo para no obtener resultados contrarios a los deseados. Algunas de las ventajas de cuidar el EX son:
- Atracción y retención del talento, reduciendo la rotación
- Buen clima laboral
- Mayor nivel de satisfacción
- Experiencia positiva
